TRATAMIENTO A PQRs

Que es una PQRs?

Las PQRS, (Peticiones, Quejas y Recursos, Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas por Rápido Aeropuerto en su oficina con el fin de dar solución a las necesidades de los clientes.

 

TÉRMINOS O DEFINICIONES:                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los mismos o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante el cual se solicite ante Rápido Aeropuerto. Cualquier Petición o Queja asociada con la prestación del servicio podrá presentarse máximo dentro de los cinco (5) días siguientes contados a partir de la fecha de la prestación del mismo.

Queja: es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad asociada condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar algún servicio, La calidad en la atención al usuario.

Recursos: Señor Usuario: recuerde que dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento frente a la decisión de su Petición o Queja, si lo elige, puede presentar recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación, los cuales se definen como:

Recurso de reposición: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por Rápido Aeropuerto  frente a una petición o queja, expresada ante Rápido Aeropuerto para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión. Recuerde que cualquier Petición o Queja podrá presentarse máximo dentro de los cinco (5) días siguientes contados a partir de la fecha de respuesta de la PQR de parte de nosotros.

Recurso de reposición en subsidio de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por Rápido Aeropuerto, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que Rápido Aeropuerto  confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, Rápido Aeropuerto deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.

Consulta: Acción que tienen toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.

Petición: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

RequerimientoRápido Aeropuerto  entenderá como el conjunto de documentos allegados a la institución clasificados como Peticiones (solicitudes), quejas, reclamos, sugerencias y Derechos de Petición.

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionada con la prestación de un servicio.

Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Reclamos son de máximo 15 días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009.

Como registro mi PQRs?

En nuestra oficina podar solicitar un formulario de PQR’s (Peticiones, Quejas y Recursos) para registrar su observación y datos personales o puede o puede hacerlo directamente en nuestra página web a través del Link de Contáctenos que encontrara en nuestro sitio www.rapidoaeropuerto.com,  la persona encargada dará tramite a su solicitud.

¿Cuánto tiempo demora mi solicitud?

Una vez efectuada la investigación, la empresa emitirá la correspondiente respuesta, que puede surtirse de forma verbal o escrita, de acuerdo al medio como se presente. Para registrar una petición, queja, reclamo, sugerencia y/o denuncia por favor diligencie el siguiente formulario:

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